작년 여름 어느 여성 쇼핑몰 회사에서 잠시 근무 하면서 ‘패션관련 플랫폼 서비스’를 기획하기 위해 참고할 서비스들을 이리저리 찾아다녔던 적이 있습니다. 남성인 제가 여성 패션에는 막막함을 느낄 수 밖에 없던 찰나 깊은 인사이트와 영감을 준 서비스가 있었습니다. 여기저기 온라인상에 흩어져있는 여러 온라인 쇼핑몰과 상품을 한번에 모아 탐색하고 북마크 할 수 있는 앱 '지그재그' 입니다.
20대 여성 10명 중 8명이 한번 쯤은 스마트폰에 지그재그를 설치했던 경험이 있으며, 그 중 80% 가 주력으로 의류 쇼핑을 할 때 이용하고 있다고 합니다. 이미 여성들의 쇼핑 필수 앱으로 자리를 차지하고 있었고, 지그재그가 고객들에게 이러한 영향력을 가지게 된 것에 대해서 분명한 요인들이 있었다고 생각했습니다. 그 중심은 당연히 고객일 것이라 생각합니다. 오늘은 지그재그의 고객이 누구이며, 그 고객들을 대상으로 어떠한 부분들을 연구 했을지. 그리고 서비스에 반영된 연관성은 없을지 등에 대한 저의 생각을 나누어 보려고 합니다.
지그재그의 주 타깃 고객은 온라인 쇼핑몰을 통해 보세 의류를 구매하는 1020 여성 입니다. 그리고 이들은 Z세대의 여성들 이라고도 불리웁니다. 최근 Z세대 라고 불리우는 10대와 20대는 다양하고 뚜렷한 개성과 특징들이 있습니다. 그리고 ZIGZAG 의 'Z' 가 왠지 Z세대를 겨냥한 것만 같은 느낌이 들 정도로 그들을 고려했다는 흔적들이 눈에 밟혔습니다. 고객인 <Z세대 소비자의 의복쇼핑성향> 을 정확하게 파악하여 반영한 것이었습니다.
<Z세대 소비자의 의복쇼핑성향 / 연세대학교 박슬기, 2017>
Z세대 쇼핑 성향 중 지그재그에 크게 작용했을 것 같은 두 가지 성향이 있었습니다. 쾌락적 추구성향과 편의적 추구성향 입니다. 그 중 가장 흥미로웠던 것은 쾌락적인 수단으로서 '기분전환의 목적으로 쇼핑하는 것' 이었습니다.
구매계획이 없음에도 불구하고 일이 많아 피곤하고 힘들 때 괜히 예쁜 옷을 사고 싶다는 생각을 가진다는 인터뷰 사례를 처음 읽었을 때는 믿을 수 없었습니다. 대체 왜? 라는 생각을 했으니까요. 예상치 못한 패션 제품을 발견하고 시각적으로 즐기는 활동 자체를 놀이, 취미로 인식하는 경향을 보이는 것은 대부분의 남성들이 공감할 수 없는 부분이라 생각이 듭니다. 하지만 사실 남성들도 구매할 계획이 없는 IT 제품에 대해 각종 리뷰를 보고 탐색을 하는 과정에서 나름대로의 호기심이 유발되고 즐거움을 얻는 것과 같다고 생각합니다. 그것이 패션의류냐, IT기기냐 의 차이일 뿐이었던 것이죠.
상품을 구매하지 않더라도 지그재그와 같은 앱을 이용하여 정보를 탐색하고 그로인해 얻는 즐거움이 가장 큰 동기로 작용했습니다. 지그재그는 이러한 부분들을 잘 캐치하고 제품의 방향을 설정하여 고객들이 지그재그를 이용하면서 충분히 느낄 수 있도록 했다고 생각합니다. 지그재그의 제품 비전인 '즐겨,찾기,쉽게' 는 말 그대로 본인들 주 타깃 고객의 성향에 맞춘 필연적으로 세워질 수 밖에 없었던 비전이 아닐까 하는 생각도 함께요.
<Z세대 소비자의 구매의사결정과정 / 연세대학교 박슬기, 2017>
소비자가 문제를 인식하고 구매행동을 통하여 문제를 해결하려 할 때, 정보를 수집하고 여러 대안을 비교 평가 후, 하나의 제품을 구매하고 그 이후 보이는 행동까지 일련의 과정을 설명하는 이론을 <구매의사결정과정> 이라고 합니다. <문제 인식 - 정보 탐색 - 대안 평가 - 구매 행동 - 구매 후 평가 - 구매 후 행동의 단계>로 구성되어 있습니다.