🎈 한 줄 요약

• 고객은 우리의 뜻이 아닌, 자신의 뜻을 따른다.

✔ 스타트업 종사자분들과 대화하다 보면 이렇게 많이들 물어보세요.

"고객들은 왜 서비스 가이드라인을 읽어보지 않을까요?"

✔ 보통 이런 생각을 하는 분들은 큰 오해를 하고 있어요. 자신들이 만들어 놓은 서비스 가이드라인을 다 읽고 그에 따라 행동할 거라고요. 그럴 때면 저는 이렇게 생각하죠.

'고객은 원래 자신들이 하고 싶은 대로 해요.'

✔ 생각해보세요. 여러분들은 어플 설치 후, 온보딩 시스템을 그대로 따라 하나요? 제가 느낀 바로는 다섯이면 셋 이상은 온보딩은 넘기기만 누르고, 시스템을 사용해 본 후, 막히는 부분으로 한정해서 설명을 찾아봐요.

✔ 당장 어느 어플을 설치하고 사용한다고 상상해 보세요. 메인 기능이 무엇인지, 어떻게 하는지 말이에요. 그리고 여러분들 마음속에는 한 가지가 있잖아요.

'이 정도쯤이야, 설명서 없이도 잘하지😎'

✔ 그렇다고 이 시스템을 만들지 않을 수도 없고, 어떻게 해야 할까요? 답은 쉬워요. 범주가 넓고, 행동반경이 넓긴 하지만, 따라가다 보면 명확하게 보이는 하나의 길이 있어요.