_2.jpg)
[에디터 a;keep]
기업이 콜센터를 운영하는 목적은 문의 접수와 처리에서 그치지 않습니다. 고객의 소리와 마음을 읽음으로써 기업은 고객에게 더 잘 부합하는 양질의 서비스를 만들어 낼 수 있으니까요.
삼성화재가 운영 중인 콜센터는 여기서 한발 더 나아가 만 65세 이상의 시니어 고객들은 물론, 청각 또는 언어장애인까지 그 누구의 소외도 없는, 동등한 서비스를 제공하고 있습니다. **‘모든 고객은 불편함 없이 도움을 요청할 수 있어야 한다’**는 것을 강조한 이곳은 어떻게 운영되고 있을까요? 고객경험기획파트의 이진범 책임을 만나 이야기를 나눠보았습니다.
<aside> <img src="https://s3-us-west-2.amazonaws.com/secure.notion-static.com/1877b21d-c357-499e-b932-4789b604a227/화면_캡처_2023-02-22_142736.png" alt="https://s3-us-west-2.amazonaws.com/secure.notion-static.com/1877b21d-c357-499e-b932-4789b604a227/화면_캡처_2023-02-22_142736.png" width="40px" /> 상담사와 고객의 가려운 부분을 긁어주는 코디네이터, 이진범 책임
이진범 책임은 고객경험기획파트에서 대표콜센터 업무를 지원하고 있다. 부서 이름에 걸맞게 상담사의 귀를 통해 수집한 고객의 경험 데이터를 분석해 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 노력 중이다.
</aside>
보험은 고객의 위험 요소를 긴밀히 파악하고 이를 대신 해결해 주는 조직입니다. 하지만, 모두가 똑같은 서비스를 누릴 수 있는 것은 아니죠. 우리 주변엔 수많은 이유로 소외받는 사람들이 존재하니까요. 진범님은 삼성화재의 콜센터가 평등한 서비스 인프라를 구축함으로써 우리 모두의 눈과 귀가 되어줄 것이라 굳게 믿었어요. ****
“콜센터는 서로 마주 보고 말해도 어렵게 느껴지는 보험 이야기를 통화로 처리하는 곳이기에 우여곡절이 많아요. 과거의 콜센터는 고객 각각의 특성을 반영하기보단 많은 사람의 요청사항을 빠르게 처리하는 것에 더욱 집중했거든요. 하지만, 코로나 이후 고객들의 세대별 특성이 뚜렷해지고 다양해지는 초개인화 사회에 접어들면서 콜센터에도 변화의 바람이 불었어요. 다양한 고객의 요구를 충족시키는 맞춤형 서비스를 제공하기로 한 거예요. 그게 바로 특화콜센터*의 시작이에요.”
디지털 전환이 가속화되는 요즘, 사회는 시니어들에게 다소 팍팍한 현실이 돼버렸습니다. 영화관은 물론, 관공서까지 키오스크(무인 결제) 기기가 줄지어 생겨나면서 시니어들이 설 자리는 휘청해졌죠. 하지만, 삼성화재의 특화콜센터 내 시니어 전담팀에서만큼은 언제나 살뜰한 대화가 오고 간다고 합니다. 상담사들은 조금은 차가워 보이는 ‘고객님’대신 ‘어머니~아버지~’하며 대화의 물꼬를 튼다고 해요.
“상담사들은 어려운 보험 용어를 간단히 풀어 설명하는 것은 물론, 동향인 경우엔 같은 지역 사투리를 쓰는 등 시니어 고객과 친밀도를 높이기 위해 노력하고 있어요. 일반 상담에 비하면 더 많은 시간과 노력이 들 수밖에 없죠. 우리에게 중요한 것은 상담사가 전달한 정보를 시니어 고객이 온전히 이해했느냐예요. 의사결정의 주체가 본인이어야 하기 때문에 보통의 콜센터에서 추구하는 ‘속도’를 따르지 않고 있죠. ‘시니어 고객이 이해할 때까지!’ 상담사는 절대로 수화기를 내려놓지 않아요.”
시니어 전담팀은 일반 콜센터와는 '다름'을 추구합니다. 신속한 안내에 대한 부담은 잠시 내려놓고, 고객이 온전히 이해하였는지에 초점을 기울이죠. 그 결과, 시니어 고객은 일반 고객 대비 콜 수는 적지만, 만족도에서 더 높은 수치를 보여줬어요. ‘작은 차이가 큰 차이를 만든다’는 말처럼, 시니어 전담팀은 꾸준함과 다정함을 토대로 의미 있는 성장을 보여주었죠.
