“직원에게 말할 때는 큰 아젠다만 이야기해요. ‘고객을 내 집에 온 사람처럼 대하라’ 같이요. 세부적인 지시를 너무 많이 주면, 마음에서 우러나는 환대가 아닌 억지 환대를 하게 될 수 있거든요. 그 대신 이솝이 고객에게 궁극적으로 주고자 하는 경험을, 명확한 지시문으로 이야기합니다. 그러면 직원이 자신만의 대화법으로 그 목적을 소화해요.”

이솝 : 호주 스킨케어 브랜드, 한국 핸드크림 시장을 장악하다