Zusammenfassung

James Kalbachs Mapping Experiences ist ein umfassendes Handbuch, das zeigt, wie visuelle Karten genutzt werden können, um die Interaktionen von Kunden mit Produkten und Dienstleistungen zu analysieren und zu verbessern. Das Buch bietet praktische Werkzeuge und Techniken, um komplexe Kundeninteraktionen zu verstehen und in strategische Maßnahmen umzusetzen. Es richtet sich an Designer:innen, Produktmanager:innen, Marketing-Spezialist:innen und Führungskräfte.

Wichtige Punkte und Argumente:

1. Konzept des Experience Mapping

• Definition: Experience Mapping ist eine Methode zur Visualisierung der Interaktionen und Berührungspunkte, die Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung durchlaufen.
• Ziel: Die Karten helfen Unternehmen dabei, die Schnittstellen zwischen internen Geschäftsprozessen und der Kundenerfahrung zu identifizieren und zu optimieren.
• Nutzen: Durch die Visualisierung der Kundenreise können Unternehmen Verbesserungspotenziale erkennen, Pain Points adressieren und innovative Lösungen entwickeln.

2. Arten von Experience Maps

Kalbach beschreibt verschiedene Arten von Karten, die jeweils spezifische Ziele verfolgen:

• Service Blueprints: Zeigen die Beziehung zwischen Frontstage- (Kundensicht) und Backstage-Prozessen (interne Abläufe).
• Customer Journey Maps: Visualisieren die Schritte, die ein Kunde durchläuft, um ein Ziel zu erreichen.
• Experience Maps: Bieten eine ganzheitliche Perspektive auf die gesamte Kundenreise.
• Mental Model Diagrams: Stellen die Denkweisen und Bedürfnisse von Nutzern dar.
• Spatial Maps und Ecosystem Models: Analysieren die Beziehungen zwischen verschiedenen Akteuren in einem System.

3. Prozess des Experience Mapping

Das Buch beschreibt einen strukturierten Ansatz zur Erstellung von Karten in vier iterativen Schritten:

1. Initiative starten: Festlegen von Zielen und Rahmenbedingungen für das Mapping-Projekt.
2. Beweise untersuchen: Durchführung von Nutzerforschung und Datenerhebung.
3. Prozess visualisieren: Erstellung der Karten mit klaren visuellen Metaphern und Annotationen.