做产品很容易陷入一种固定的视角，即发生在产品内的事情才是重要的。但对用户来说，任何产品都不是孤立的解决问题，而是融入在他们生命那相续不断的事件之河里面，奔涌向前。
这也意味着，每个用户从客观环境到主观认知，上下文情境差异极大。Alex zhu 在「六个半设计哲学」中也讲述过，需求边界是模糊不清的，我们需要通过抽象来建立模型，然后设计方案来解决用户的问题，但解决方案很难完美适应所有情况，总有缝隙。所以这就需要我们除了产品之外，还要需要有「后勤」保障。
早年间我所信仰的，是不做任何「帮助」功能，尽量让产品（或功能）本身自我说明。但是这些年发现，主观看自己并非天才，设计出来的产品未必都能如此简洁易懂，相反磕磕绊绊倒是常态；客观看随着互联网用户普及，年龄差异，城市差异，文化差异等冲突也比早年尤甚。
所以这就需要我们用产品之外的「后勤」手段来进行弥补，以适配多样的环境，也就是俗话说的 —— 勤能补拙。
意识到这个问题再来看，其实「客服」和「帮助」文件曾经是自己很不屑的领域，往往都是交给客服团队来处理。而后续带了运营团队后会有一些客服工作，才知道产品给客服挖了多少坑。所以从 flomo 的第一年起，我们就对「后勤」工作格外重视，也带来一些新的视角。
在已故企业家谢家华的作品《三双鞋》中，有一个我很喜欢的观点，即把客服当做一种对品牌的投资，而非费用。因为每次良好的客服，都会带来信任的增加，继而带来口碑的传播，促进对品牌的认可，形成一个正向飞轮。
而多数时候客服会被视为费用，试图用藏起来反馈入口、机器人、外包来解决。看似成本降低了，但是却忽略了这是一次重要的和用户沟通的机会。
做了很久客服，其实你会发现多数时候并非是产品有巨大的缺陷，而是源自于用户的一些困惑和疏漏：比如直接下载了 App 来问有没有网页端；比如想问问如何使用标签等。这些问题其实并不能完全通过产品来解决，而他们刚好处于初次使用产品的磨合期，这时候对其有良好地引导，能让其对产品的理解度和认可度大大提升。
除了解决问题，客服其实也可以从被动变为主动，成为产品重要的「推销员」。
比如当用户问起来标签如何使用的时候，除了告知功能如何使用之外，他多数还会遇到「我该如何整理标签」的问题，这时候就可以主动出击，把对应的方法也一起发给他，这样既能给他一个更大的惊喜，也能提前消除未来的问题。另一方面来看，在你刚解决了他一个问题后，再适当的推销一些别的功能或思维方式，对方的接受程度也会比较高。
客服不仅仅在产品内，而是所有谈论你的产品的地方。
有一阵我对「社交媒体官号」不是很明白其价值，因为业内常见的是将其交给「新媒体部门」来「运营内容」。但我们一来没有那么多人手解决问题，二来也看到过许多产品在各个平台粉丝很多，但是并未对实际业务有何帮助，甚至还会成为一种阻碍。
后来@黄东炜 给了我一个启发，说你先每周去 Appstore 的后台回复下所有人的评论，其实并不多，但是会给这些留言的人莫大的鼓励。这么尝试了几周之后发现确实有人在即刻上说感到惊喜。之后不仅仅是在应用市场，还在即刻、小红书、微博等社交平台定期搜索 flomo 的关键字，对于新发布的用户积极的互动与反馈，既能在有负面舆情的时候及时发现和解决，又能为这些用户创造一些惊喜 —— 虽然这些人可能并不是大 V，但是他的观点和态度，依旧会影响身边的人。
其实这样做的目的，是尽可能地和用户建立更多的接触点，这样当他有困难的时候会第一时间告诉你；而另一方面则是对你认可后，你可以及时把信息送到他面前 —— 这不是产品内加个 Push 能解决的。
让客服倾听并解决问题，并对其他潜在需求进行预判，用来提高和用户的连接质量；
在各个社交平台建立根据地主动沟通，用来提高和用户的连接数量。
这不是个聪明的办法，但没有一滴滴的水，哪里来的海洋。