Q : 안녕하세요 제니, 간단하게 자기소개 부탁드립니다.
A : 안녕하세요, 저는 소다기프트 CX(Customer Experience)팀 소속 제니입니다. CX팀에서 고객 문의 응대, VOC 분석, 컴플라이언스 업무 등을 맡고 있습니다.
Q : 최근 모든 산업에서 CX에 대한 관심과 중요성이 높아지고 있습니다. 소다기프트의 CX팀 또한 올해 CS에서 CX팀으로 변화했는데요, CX가 어떤 직무인지 그리고 CS와는 어떤 차이가 있는지 설명해주세요.
A : CX(Customer Experience)는 고객이 서비스 접점에서 느끼는 모든 경험에 대한 종합적인 평가라고 볼 수 있어요. 예를 들어 소다기프트에서 선물을 구매하고, 전달하고, 선물을 받은 사람의 만족도까지 고려하는 등 고객이 서비스를 사용하면서 겪는 모든 상황에서 겪는 경험들을 말합니다. CS가 고객의 문의에 대응하는 일이라면, CX는 이보다 더 나아가 문의의 원인을 분석하고 프로덕트 개선까지 연결하는 역할을 합니다.
Q : 고객의 문의를 일회성으로 처리하는 것이 아니라 문제의 원인을 파악해 동일한 문의가 발생하지 않도록, 나아가 더 나은 서비스 경험을 제공할 수 있게 만드는 일이네요! 그렇다면 제니는 어떻게 이 직무를 시작하게 되었고, 소다크루에는 어떻게 합류하게 됐는지 궁금해요.
A : 아, 그렇다면 이전 회사 일을 말씀드려야겠네요. 저는 소다크루 이전에 B2B 에듀 테크 산업에 있었고 회사 내 직원들의 온라인 언어 학습을 지원하는 서비스를 운영했어요. 학습자들이 겪는 문제를 해결해주는 컨설팅 직무였는데 CX와 일맥상통하다고 생각해요. 하지만 일을 하면서 제가 능동적으로 문제를 해결하는 것이 아니라 수동적으로 문의를 처리한다는 느낌을 계속 받았어요. 그 이유를 생각해보니, 고객들의 문의를 통해 문제를 파악해도 그 문제를 빠르게 해결할 수 있는 환경이 아니었어요. 반복적인 문의에 동일한 답변을 하는 상황이 반복되면서 문제 해결에 대한 갈증이 심해졌고 더 능동적으로 고객에게 도움이 되는 일을 하고 싶었어요.
Q : 언제나 열정적으로 일하는 제니의 모습과 딱 맞는 것 같아요! 그렇다면 제니가 소다기프트의 고객들을 만나면서 어떤 것들을 느꼈는지 궁금해요.
A : 사실 제 가족들도 지금 미국에 있어요. 부모님과 저 모두 소다기프트의 열렬한 고객이랍니다.(웃음) 부모님 생신이나 특별한 기념일에는 시간을 내서 선물을 준비해서 택배를 보내거나 송금을 해드렸는데 사실 그 과정이 꽤나 불편하고 시간도 오래 걸리거든요. 저와 가족이 느끼는 불편함을 직접적으로 해결해주다 보니까 소다기프트에 더욱 애정이 가는 것도 있어요. 제가 고객님들의 입장도 경험하다보니 고객님들의 마음을 더 잘 이해할 수 있는 것 같아요.최근에는 저를 기분 좋게 해준 문의도 있었어요. 소다기프트로 기념일을 챙기면서 장거리 연애를 하다가 최근에 결혼하셨다는 고객님이었어요. ‘소다기프트가 큰 역할을 했구나’라는 뿌듯함과 나아가 고객님이 개인적인 경사를 함께 공유해주신 점에서 큰 보람을 느꼈어요.
Q : 저도 그 고객님의 사연을 듣고, 뿌듯했는데 제니에게는 더욱 특별했을 것 같아요. 제니는 컴플라이언스도 담당하고 계시는데 구체적으로 어떤 일을 하시나요?
A : 쉽게 말하자면 사기성 거래를 확인해서 차단하고 방지하는 일이에요. 소다기프트는 결제 시스템에서 머신러닝을 통해 실시간으로 모든 결제를 검사하고 있지만, 사기의 종류와 방법이 점점 고도화되면서 꾸준하게 관리를 해야 해요. 많은 사례들을 연구하면서 이상 거래를 사전에 방지하고 보다 안전한 거래 환경을 만들 수 있도록 노력하고 있어요. 덕분에 회사 내에서 경찰관이라는 별명도 얻었습니다.(웃음)
Q : 다방면에서 소다기프트를 위해 힘쓰고 계시네요! CX팀은 소다기프트 내에서도 팀원들간의 사이가 끈끈하기로 유명한데, 그 비결이 궁금해요!